01 Психология в продажах
- Психологическая готовность продавать.
- Внутренние установки, поведенческая модель, базовые роли менеджера по продажам.
- Мотивация и алгоритм принятия решения человеком при покупке, рациональное обоснование выбора.
- Эмоциональный интеллект в переговорах.
- Концепция триединого мозга по Гоулману, почему рациональноепроигрывает.«Эмоциональный маятник», когда использовать и управлять.
- Основные 4 навыка в эмоциональном интеллекте, как усилить и развить.
- Когнитивные искажения восприятия информации. Знать чтобы не попасть в ловушку. Прайминг как способ создания благоприятного поля переговоров.
- Взять эмоции под контроль. Приёмы и способы управления эмоциональным фоном.
- «Жесткие» переговоры или продажи под давлением.
- Конфликты в ходе переговоров. Столкновение позиций -как предотвратить и способы выхода. Как снять напряжение и вернуться за стол переговоров.
- Поиск «поля переговоров»,расширяем зону возможностей. Что такое позиционный торг и как превратить его в эффективное решение.
- Разные типы клиента в продажах.
- Каналы восприятия информации, что это и как разговаривать с разными клиентами и устанавливать доверительные отношения.
- Главные информационные потоки- вербальный, паравербальный и невербальный.Способы убедить собеседника.
- Потребности по А. Маслоу и их влияние на принятие решение покупателем. Как узнать собеседника, способы выяснения, что важно для каждого Клиента.
- Практикум: Экспресс метод «Три шага к равновесию». Учимся быстро снижать эмоциональный накал в переговорах.
02 Поиск клиентов. Холодные звонки. Входящие звонки
- Подготовка к привлечению клиентов в B2B.
- Источники поиска потенциальных клиентов.
- Выход на контактное лицо.
- Холодные сообщения.
- Холодные звонки. Работа с отговорками.
- Кейс. Анализ холодного звонка.
- Назначение встреч.
- Обработка входящих звонков.
03 Специфика телефонных продаж
- Телефонные продажи как залог успешной сделки. Виды телефонных продаж. Преимущества и недостатки телефонных продаж. Голос как инструмент.
- Подготовка к звонку. Элементы подготовки. Аргументы. Ключевые фразы. Сценарии беседы. Психологическая подготовка.
- Правила телефонного звонка. Формула приветствия. Присоединение. Перехват. Имя. Паузы. Обход цены. Активное слушание.
- «Холодные» звонки. Количество в качество. Основные препятствия для совершения «холодных» звонков.
- Цель холодного звонка. Типы вопросов клиенту. Как ускорить покупку. Чего следует избегать.
- «Тёплые» звонки. Преимущества. Как разработать стратегию теплых звонков. Критерии определения клиента как готового к тёплому звонку. Важные аспекты результативности тёплых звонков.
- Сценарий звонка. Представление. Повод. Цель звонка. Результат. Эффективные речевые модули.
- Инструментарий телефонных звонков. Психологические приёмы и инструменты. Невербальные и вербальные приёмы и инструменты. Мониторинг результативности.
- Построение отношений с клиентом. Потребности клиента. Тактические приёмы и рекомендации.
- Работа с возражениями. Возможные причины возникновения сомнений и возражений. Правила и алгоритмы грамотной работы с возражениями.
- Входящие звонки. Основные этапы.
04 Управление продажами в цифровую эпоху
- Активные продажи В2В: специфика, виды.
- Изменения в технологии работы с В2В клиентами.
- Цифровизация каналов коммуникации и трансформация классических ступеней продаж.
- Стратегии и стили активных продаж.
- Планирование разработки и привлечения новых клиентов.
- Метрики и стратегии.
- Система управления активными В2В продажами.
- Инструменты управления активными продажами.
- Инструменты вовлечения персонала в активные продажи.
- Очертания новой профессии: менеджер активных цифровых продаж.
05 Личные встречи, выявление потребностей, презентация
- Стратегии и стили переговоров.
- Этапы личной встречи в экспертных продажах.
- Способы установления контакта при личной встрече.
- Потребности клиента: как с ними работать?
- Критерии выбора поставщиков.
- Работа с критериями выбора поставщика.
- Эффективная презентация.
- Возражения и как с ними работать.
- Карта аргументации.
- Как подготовить продающее коммерческое предложение.
06 Работа с возражениями, ведение переговоров, торг, дожим
- Переговоры: подготовка, цель и задачи, психологический настрой
- Переговоры: правила ведения, этика
- Возражения: причины возникновения, типология, проверка на истинность
- Возражения: алгоритм отработки и преодоления
- Возражения: ключевые инструменты, методы и принципы преодоления
- Переговоры и возражения: "золотые" фишки. Если клиент говорит «нет»
- Торг: как торговаться и всегда быть в выигрыше
- Дожим: разрешенные приемы, которые помогают
- Методы и приемы завершения различных видов сделок
- Клиент купил. Что дальше?
07 Работа с дебиторской задолженностью
- Стадии процесса работы с дебиторской задолженностью.
- Профилактика просроченной дебиторской задолженности.
- Профилактика просроченной дебиторской задолженности на переговорах.
- Звонки после отгрузки.
- Краткосрочная просрочка оплаты.
- Длительная просрочка оплаты.
- Ведение переговоров о возврате долга.
- Типология должников.
- Реструктуризация долгов.
- Ультиматум и переход к другим методом взыскания долга.
08 Стратегия продаж и маркетинга
- Что такое стратегия продаж. Рыночные возможности. Цели. Ресурсы компании. Антикризисные действия.
- Сегментация клиентов и задачи по ним. Оценка клиентов. Поиск возможностей.
- Драйверы роста продаж. Матрица Ансоффа.
- Анализ рынка. Кейс «Рынок хоккейной ленты».
- Анализ сильных и слабых сторон. SWOT-анализ. Пять сил Портера. PEST-анализ
- Бизнес-модель Остервальдера. Клиент, как бизнес. Клиент, как люди. Контактные лица.
- Ценностное предложение. Что нужно торговым посредникам. Формула ценностного предложения.
- Позиционирование. Карта позиционировав. Критерии для позиционирования. Кейс «Кабеленесущие системы».
- Стратегии конкуренции. Конкуренция на b2b-рынках. Пример уникального продукта. Jobs To Be Done. Пример матрицы.
- Стратегия дистрибуции. Цепочки дистрибуции. Анализ системы дистрибуции. Модели продаж. CDI-анализ. BDI-анализ.
09 Управление отделом продаж: цели, задачи, оперативный контроль
- Система и принципы управления: цели, задачи, факторы эффективности, системный подход.
- Специфика управления в зависимости от стратегии продаж. Системность в управлении продажами, цикл управления.
- Аудит отдела продаж: возможности для увеличения результата за короткое время без инвестиций.
- Использование разных стилей управления сотрудниками.
- Ситуационное лидерство в управлении продажами.
- Виды совещаний: индивидуальные и групповые. Принципы проведения совещаний. Настройка системы совещаний в отделе продаж.
- Кейс «Аудит подразделения продаж».
- Содержание стандартов продаж. Современный «гибкий» подход к формированию стандартов продаж.
- Методика разработки стандартов продаж внутренними ресурсами компании.
10 Трансформация продаж: оптимизация бизнес-процессов, внедрение CRM-систем. Практические технологии управления клиентской базой
- Процессный подход в продажах.
- Типовые бизнес-процессы в отделах продаж и выделение точек роста эффективности.
- Анализ фотоотчета рабочего дня менеджеров. Корректировка «узких мест» бизнес-процессов продаж по итогам анализа.
- Специализация и распределение функций в отделе продаж.
- Рост производительности менеджеров за счет цифровизации операционной работы.
- Алгоритм действий если оценка показала низкую/высокую загрузку сотрудника, рекомендация баз для поиска клиентов.
- Работа с воронкой.
- Формирование воронки продаж. Этапы воронки. Срезы воронки продаж.
- Ошибки при построении и работе с воронкой продаж.
- Количественные и качественные показатели воронки продаж.
- Расчет конверсии воронки продаж. Методы повышения конверсии.
- Работа с pipeline менеджеров.
- Работа с клиентской базой.
- Цикл жизни клиентов и его цифровизация в crm-системе.
- CRM-система: факторы успеха и неудач при внедрении.
- Критерии выбора CRM.
- Ключевые функции CRM в продажах.
- Автоматизация работы с клиентской базой в CRM.
- Внедрение CRM.
11 Персонал продаж: найм, адаптация, система мотивации
- Найм коммерческого персонала.
- Конкурсный найм коммерческого персонала.
- Адаптация в отделе продаж.
- Обучение в отделе продаж.
- Мотивация коммерческого персонала.
- Инструменты нематериальной мотивации в отделе продаж.
- Виды мотивов у менеджеров по продажам.
- Как учитывать мотивацию менеджеров по продажам.
- Стили руководства в отделе продаж.
12 Сложные продажи на В2В-рынках
- Этапы продажи решений. Ценностное предложение.
- Подготовка к генерации спроса.
- Генерация спроса. Холодные письма.
- Генерация спроса. Холодные звонки.
- Квалификация сделки / проекта.
- Скоринг сделки / проекта.
- Уточнение и разработка требований. Закупочный комитет.
- Уточнение и разработка требований. Список вопросов.
- Представление коммерческого предложения.
- Проверка сделки.
13 Работа с ключевыми клиентами
- Ключевой клиент: кто он? Основные характеристики и особенности.
- Ключевой клиент: почему важно уделять больше внимания и удерживать?
- Ключевой клиент: как их идентифицировать в общей базе клиентов.
- Ключевой клиент: ABC-анализ клиентов.
- Ключевой клиент: XYZ-анализ клиентов. План работы.
- Ключевой клиент: принципы и организация работы.
- Ключевой клиент: матрица коммуникаций с ключевыми клиентами.
- Ключевой клиент: процесс принятия решений.
- Ключевой клиент: особенности переговоров.
- Ключевой клиент: навыки, необходимые менеджеру по работе с ключевыми клиентами.
14 Планирование продаж и операций (sales & operations planning)
- Введение в планирование продаж и операций.
- Преимущества и внедрение S&OP для предприятия.
- Общее понятие и место объемного планирования продаж и операций (S&OP) на предприятии. Параметры процесса.
- Основные цели операционного управления и определение процесса S&OP.
- Внутренняя структура и логика процесса планирования продаж и операций.
- Основные принципы эффективного прогнозирования спроса.
- Внедрение ППиО и принципы успеха процесса S&OP.
- Ключевые факторы эффективности, практика внедрения и чего следует избегать при внедрении S&OP.
- Планирование спроса, продаж и операций.
- Операционная работа по контролю и корректировке прогнозов продаж.
- Планирование производства, продаж и операций (S&OP).
- Управление качеством. Встроенное качество.
- Инструменты и методы по управлению качеством. Контрольная диаграмма последовательных измерений.
- Планирование производства, продаж и операций (S&OP). Управление рисками.
- Принципы, участники управления рисками и стратегии для угроз и для возможностей.
- Методы ранжирования ассортимента.
- Мифы (S&OP).
