Менеджмент продающего call-центра

• Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
• Основные функции и задачи ТМ.
• Основные функциональные роли в КЦ.
• Структура продающего КЦ.
• Численность и состав групп в ТМ.
• Основы управления персоналом в телемаркетинге.
• Цели процессов управления персоналом.
• Основные регулярные процессы управления персоналом.
• Требования к сотрудникам в ТМ.
• Связь Профиля должности и профиля кандидата.
• Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
• Специфика персонала как ресурса.
• Эффективность процессов подбора и обучения.
• Фокусы внимания руководителей.
• Цикл управления.
• «Досье успеха».
• Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
• Связь усилий, результата и вознаграждения.
• Система премирования и система KPI.
• Основы удовлетворенности и мотивации.
• Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
• Стимулирование и мотивация.
• Типы мотивации по Герчикову.
• Удовлетворенность персонала.
• Employee Journey и Точки касания.
• Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
• Измерение эффективности деятельности в ТМ.
• Требования к измерению показателей.
• Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
• Оценка работы сотрудника в ТМ.
• Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
• Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
• Нормативная документация в КЦ.
• Факторы успеха в продажах из практического опыта.

Наставничество в телемаркетинге

• Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
• Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
• Контракт на наставничество в телемаркетинге.
• Модель наставничества.
• Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
• Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
• Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
• Этап Обратная связь сотруднику.
• Мотивация сотрудника на развитие.
• Специфика работы с разными типами операторов.
• Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
• Показатели и отчетность.