Управление переговорами: правила и приемы
- Подготовка к переговорам: типы клиентов.
- Особенности работы со сложными клиентами.
- Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга.
- Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом.
- Приемы эффективного переговорщика в продажах.
- Методы аргументации. От доказывания к аргументации.
- Кейс: Переговорные поединки.
- Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой.
- Давление и манипуляции в переговорах: манипуляторы и их мотивы.
- Методы противодействия манипуляциям.
- Позитивные и негативные эмоции в переговорах.
- Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента.
- Техника работы с эмоциями.
- Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления.
Выявление потребностей, презентация, коммерческое предложение
- Определение потребностей. Как помочь понять клиенту чего он хочет, даже если он не знает об этом сам?
- Классический метод — пятнадцать основных вопросов.
- Разработка гипотез значимых и интересных нам потребностей клиента.
- Выявление критериев выбора поставщиков.
- Проведение презентаций. Как рассказать о Вашем продукте так, что бы его захотели все?
- Трехуровневая модель формирования преимуществ.
- Пять «С» любой презентации.
- Законы убеждения.
- Работа с критериями выбора поставщика при обсуждении предложения.
- Карта аргументации.
- Формирование КП. Как сделать продающееся КП?
- Цель и стратегия КП.
- Правила идеального КП.
- Типовые методики составления КП.
Работа с возражениями, ведение переговоров, торг, дожим
- Работа с возражениями. Как избежать возражений клиентов, а если они все-таки есть — повернуть их в дополнительную аргументацию в пользу покупки?
- Виды и причины возникновения возражений.
- Алгоритм преодоления возражений.
- Методы преодоления возражений.
- Типовые возражения, способы и приемы их преодоления.
- Переговоры. Как достичь своих целей и эффективно провести встречу с ЛПР?
- Чек лист подготовки к встречи.
- Начало встречи — установление контакта.
- Стратегии ведения переговоров.
- Торги. Как продавать с прибылью?
- Правила торга.
- Фишки и уловки во время торгов.
- Дожим. Как превратить запросы и заявки клиентов в отгруженный продукт и полученные деньги?
- Принцип и методы дожима.
- Общие приемы завершения сделки.
Управление дебиторской задолженностью
- Предотвращение появления проблемных долгов.
- Предварительная проверка потенциальных контрагентов.
- Что нужно прописать в договоре.
- Мониторинг изменения финансового положение действующего контрагента, отслеживание признаков возможного банкротства.
- Взыскание проблемой задолженности.
- Юридические уловки, ускоряющие процесс взыскания.
- Внесудебное (претензионное) побуждение должника вернуть долг.
- Повышение эффективности исполнительного производства.
Практические технологии управления клиентской базой
- Сегментация клиентов.
- Методы определения целевых клиентских групп, которые будут работать с вами долго и результативно. Критерии выбора ключевых партнеров.
- Стандарты работы с клиентами.
- 5 основных процессов работы с клиентской базой. Жизненный цикл клиента. Автоматизация клиентской базы.
- Ключевые показатели работы с клиентами.
- ABC-XYZ анализ клиентов как инструмент роста выручки. Доля компании в портфеле клиента, способы ее увеличения. Способы повышения показателей LTV, CRR.
- Организация эффективной работы с новыми, текущими и потерянными клиентами.
- Разделение работы по новым и текущим клиентам как резерв роста продаж. Организация работы с новыми клиентами. Инструменты для увеличения продаж текущих клиентов.
- Лояльность клиентов.
- Работа с потерянными клиентами. Замер рейтинга лояльности клиентов с помощью индекса NPS. Способы повышения лояльности клиентов. Почему нужно вовремя удалять плохих клиентов.
Работа с ключевыми клиентами. Как идентифицировать, провести переговоры и развить ваших ключевых клиентов?
- Ключевой клиент: особенности и основные характеристики.
- Факторы, влияющие на результат работы с ключевым клиентом.
- Правила работы успешного человека.
- Ключевой клиент, кто он?
- Характеристики ключевого клиента.
- Разница между ключевым и обычным клиентом.
- Алгоритм АВС-анализа и стратегии работы с ключевым клиентом.
- АВС-анализ клиента.
- Стратегии работы с ключевым клиентом.
- Идентификация ключевого клиента. Личное взаимодействие с ключевым клиентом.
- Особенности процесса принятия решения ключевым клиентом. Переговорные правила.
- Механизм принятия решения у ключевого клиента.
- Цикл принятия решения ключевым клиентом.
- Карта ключевого клиента.
- Переговорные правила.