ИТ департамент как сервисная организация в условиях кризиса. Организация и автоматизация ServiceDesk

• Современные подходы к организации работы ИТ.
• ITIL — теория и практика. Услуга. Управление услугами.
• Практический кейс: для каждого компонента услуги опишите значимость для Заказчика и Поставщика услуги.
• Процессы. Роли.
• Управление уровнем услуг. Каталог услуг.
• Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
• Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Типовые модели.
• Управление проблемами. Реактивный и проактивный подходы.
• Функции эксплуатации услуг. Роли.
• Service Desk. Назначение и задачи.
• Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
• Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
• Измерение и оценка Service Desk. Практические примеры KPI и отчетности.
• Практический кейс: расчет численности сотрудников Service Desk.
• Организация и автоматизация Service Desk.
• Модели организации Service Desk. Особенности организации Service Desk в крупных международных и российских компаниях.
• Модели сорсинга. Преимущества использования. Подходы к аутсорсингу Service Desk.
• Автоматизация ITSM. Цели и задачи автоматизации. Выбор ПО. Метод MoSCoW.

Управление организационными изменениями (15.15-17.00)

• Факторы успеха и ошибки управления изменениями.
• Модели и инструменты управления изменениями: что именно и как нужно менять в компании?
• Диагностика ситуации изменений.
• Стратегии управления изменениями.
• Методы преодоления сопротивления изменениям.

Управление ИТ-инфраструктурой – просто о сложном

• Несколько слов об ИТ сервис-менеджменте (ITSM).
• Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
• Обмен файлами с клиентами и партнерами компании.
• Управление корпоративной сетью.
• Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
• Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
• Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
• Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
• Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
• Практикум: сравнить централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры.
• Виртуализация. Облачные вычисления.
• Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД.
• Управление сервисом печати. «Follow me» – удобная и безопасная печать.
• Десктоп-приложения и как ими управлять.
• Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.